ゴールデンサークル観光＋神秘のオーロラ＆星空観賞ツアー☆バス内での日本語オーディガイド付き＜レイキャヴィーク発／8月～4月＞の参加体験談 | アイスランド（アイスランド）旅行の観光・オプショナルツアー予約 VELTRA (ベルトラ)

くまずき様
せっかくご予約いただいたツアーにご満足いただけなかったとのこと、誠に申し訳ございませんでした。
催行会社に確認しましたところ、Wi-Fiにつきましては通常利用可能となっており、問題があれば当日のガイドがきちんと対応すべきだったと報告を受けております。せっかくのご移動中にWi-Fiを提供できませんでしたこと、深くお詫び申し上げます。
また、オーロラツアーにつきましても催行会社側の手配誤りによりご参加いただけず、申し訳ございませんでした。本来であれば印刷バウチャーも必要なくご参加いただけるのですが、催行会社側の手違いによりくまずき様のご登録が確認できず、ご迷惑をおかけしてしまいました。催行会社には改めて本件を共有し、印刷バウチャーなしでご参加いただける旨再確認させていただきました。
この度は貴重なお時間を割いての体験談のご投稿ありがとうございました。
くまずき様のまたのご利用お待ちしております。
VELTRA カスタマーサービスチーム

＜VELTRAからの返信＞
この度はせっかくご参加いただきましたにも関わらず、ご不快なお気持ちを持たれてしまいましたこと、大変残念に感じております。

当日の状況に関し現地催行会社に確認しましたところ、12/23はオーロラの出現が確認できていたようでございます。
また、当日撮影された写真のデータも受領しており、誠に恐れ入りますが当日はオーロラが観測できたことを確認しております。
このようにオーロラの出現が確認できた場合には、別日への無料でのお振替のご参加はご遠慮いただいておりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

シンクヴェトリル国立公園に関しましても、冬季の間でも時期により外の明るさは異なりますため、曖昧な表現とはなっておりますが、”ご覧いただけない場合がある”との記載をしております。
しかしながら当日ガイドからの説明、配慮が足りず、ご満足いただけるような案内とはなっていなかったことと拝察しております。申し訳ございませんでした。

今後はご参加いただく全てのお客様にご満足いただけるようなツアー催行になるよう、現地催行会社と共に改善を検討して参ります。
この度は貴重なお時間を割き、ご意見をお知らせいただき誠にありがとうございました。

VELTRA トラベルコンサルタント　

＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかく弊社を通じてお申込みいただきましたが、ご不快なお気持ちとさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
日本より遠く離れたアイスランドの地にオーロラの鑑賞を強くご期待されお越しいただいた様子が伺え、大変心苦しく感じております。

今回お客様のご予約内容を確認しましたところ、現地（レイキャビーク・ターミナル）ご集合としてお申込みいただいておりました。
しかしながら、オーロラツアーの再集合に関しガイドより案内を差し上げる際に、お客様との会話の中で行き違いが発生してしまい、不明瞭な案内を差し上げてしまったようでございます。

こちらのツアーでは基本的にはゴールデンサークル観光ツアーと夜のオーロラのお迎え場所は同じ場所で手配をしております。
そのため、ホテルまたは最寄り場所の送迎をご希望の場合には、ホテル情報のご登録をお願いしております。
また、現地集合としてのお申込みの際にはホテル情報のご登録はお願いしておらず、今回お客様のホテル情報を催行会社では持ち合わせておりませんでした。
アイスランドには類似した名前のホテルが多く存在しておりますため、ホテルへのお迎えをご希望される場合には、必ずホテル名をご登録いただいておりますことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
今回催行会社からはお客様に2回程お電話を直接差し上げていたようですが、あいにくお話することがかなわなかったとの報告がございました。今回のような行き違いが発生してしまったことにより、結果としてツアーに案内することができませんでしたこと、弊社としましても残念でなりません。

なお、今回の弊社からの対応に関しましては、別途弊社カスタマーサポート担当者よりご連絡をさせていただいております。
重ねましてこの度は現地にてガイドが伝わりにくい案内を差し上げてしまいましたこと、お詫び申し上げます。

VELTRA カスタマーサービス