親愛なるお客様、
貴重なご意見をありがとうございます。
素晴らしいご体験をされたとのことで、私たちも大変嬉しく思います。
よろしくお願いいたします。

このたびは送迎に関し、ご不安なお気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございません。また、現地で他の企業の方にご協力いただくなど、ご不便をおかけしたにもかかわらずご対応くださり感謝申し上げます。

催行会社に確認したところ、ドライバーは7:30には空港に到着しており、その後7:45にはお客様と合流できたとの報告を受けております。しかしながら、ご予約いただいたお時間よりも遅延が生じ、お客様に長くお待ちいただくことになったことは事実であり、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、弊社としてもお詫び申し上げます。

最終的には無事に合流いただけたとのこと安堵しておりますが、今回のご意見を真摯に受け止め、催行会社と連携しながら、より安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。またのご利用を心よりお待ち申し上げます。

VELTRA カスタマーサービスチーム

＜VELTRAからの回答＞
当日はご不便をお掛けし申し訳ございません。
現地催行会社に確認したところ、ドライバーは時間通りにお客様をお待ちしておりましたが、
当日フライト便が遅れておりましたため現地が混乱しており、
お客様にお会いできるまでお時間がかかってしまったとのことでございました。
深夜便にてご到着のことろ、ご不安なお気持ちにさせてしまいましたこと、
現地催行会社に代わりましてお詫び申し上げます。
サインは必ずわかりやすく持ちお待ちするよう、現地催行会社にドライバーを指導するよう厳しく申し伝えました。
貴重なお時間を割いてお知らせいただきありがとうございます。
今後ともVELTRAをよろしくお願い申し上げます。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかく弊社を通じてお申込みいただきましたにも関わらず、ご期待に沿ったサービスが提供できず、大変心苦しく感じております。
安心して空港ーホテル間の送迎時間をお過ごしいただくためご予約いただいたとのことでお伺いしておりますため、かえってご不安なお気持ちとさせてしまいましたことにお詫び申し上げます。
現地催行会社に確認しましたところ、往路ではお客様のご搭乗便の到着時間に合わせドライバーは待機していたとのことで報告を受けております。しかしながら、現地にて何らかの行き違いがありうまくお待ち合わせがかなわなかったようでございます。ドライバーは付近を探し現地オフィスとも複数回連絡を取り合っておりました。そのような中お客様が空港でお待ちの旨連絡が入ったため、急いでお待ちになっている場所へ向かったとのことでございました。このような経緯があり、お会いするまでに長いお時間を要してしまったとのことでございます。
復路に関しましても、前日にせっかく待ち合わせのお時間と場所をご確認いただいておりましたが、お迎えの時間に遅れがあったとのことで度重なるご迷惑をおかけしてしまいましたことを残念に感じております。こちらも同様に催行会社はお迎え時間に間に合うよう、ドライバー・車両を手配しておりましたが、あいにく途中の道路で警察が交通事故のため通行規制を行っており、到着までに時間がかかってしまったとのことでございます。
今回の件を受けまして、弊社販売ページにも空港でのお待ち合わせの場所の詳細を追記させていただきました。現地催行会社とも連携を更に深め、ご利用いただく全てのお客様に確実に安心してご参加いただけるようなサービスを目指して参りたいと存じます。
なお、料金に関しましてはお客様のご到着に合わせ事前にドライバーと車両を確保し手配しておりますため、公共バスやタクシーよりは割高なものとなります。
しかしながら、タクシーの場合には当日の交通量やホテルまでのルート、ご利用のシーズン等の状況によっては料金が大きく変動する可能性もございます。恐れ入りますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
重ねましてこの度はご期待を裏切る案内となってしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからのコメント＞
この度はせっかく弊社を通じてお申込みいただきましたにも関わらず、ご不快なお気持ちとさせてしまい申し訳ございませんでした。
最終日の空港までの帰路を安心してご移動いただけるようお申込みいただいたとのことでお伺いしておりますため、不安なお気持ちを抱えながらのご移動となってしまいましたことを大変心苦しく感じております。

確認しましたところ、弊社バウチャーには催行会社からのメッセージとして、ご宿泊先の受付にてお尋ねいただければレセプションの担当者がお手荷物のご移動をお手伝いすることもできる旨記載がございました。英文となっておりましたため分かりづらい記載ではございましたが、ドライバーではなくレセプションのことを意味してご案内を差し上げていたようでございます。そのため、ドライバーは指定の最寄りピックアップ場所にてご移動時間も踏まえたお時間にてお待ちしていたようでございます。しかしながら、この度は結果としてバウチャーの記載内容にてご混乱をお招きしてしまいましたことをお詫び申し上げます。
なお、弊社ではご案内しているお迎え時間にお待ち合わせがうまくいかない場合には、まず初めにバウチャー記載の現地催行会社連絡先にお電話をしていただくようお願いをしております。催行会社にて状況を確認し、ご利用・ご参加いただくための適切で迅速な案内が可能な場合もございますので、次回以降ご活用いただけますと幸いです。
今回ドライバーからはお客様の状況を考慮せず十分なご説明を差し上げることができなかったことと拝察しております。今後はお客様の心情を汲み取ったサービスの提供となるよう、催行会社と共に改善を図って参りたく存じます。

なお、料金に関しましてはお客様専用の貸切車両をご用意していたこと、また更に早朝・深夜料金が適用されておりましたため、乗合プランよりも割高なものとなっております。恐れ入りますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

今回の送迎利用ではご不便をおかけしてしまいましたが、もしも他国のアクティビティ、ツアーへのご参加をご検討いただける場合には、ご出発まで出来る限りサポートさせていただきたく存じます。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス