＜VELTRAからの回答＞
ご足労をおかけし申し訳ございません。
確認したところ、お申込み時に、お客様のご宿泊ホテルとしてヒルトンとは異なるホテルの情報をご登録いただいておりましたため、
ピックアップ場所として、最寄りの送迎可能ホテルをお手配しておりました。
当日ヒルトンから別のお客様がご乗車された際、お客様をご不快なお気持ちにさせてしまったこと大変心苦しく思っております。
アクティビティページに記載の通り、ヒルトン マルタ（セントジュリアンズ）への送迎は現在も行っております。
現地催行会社にて、お客様のご宿泊ホテルを確認した上で、最寄りのご集合場所をご案内しておりますので、
お申込み時には当日ご滞在のホテル詳細をご入力いただけますようお願い申し上げます。
また、今後何かご参加前にご不明点がございましたら、事前にお問い合わせいただけますと幸いです。
弊社より催行会社へ確認し、当日お客様にご心配をおかけすることなく、
スムーズにアクティビティにご参加いただけるようサポートさせていただきたく存じます。
今後ともVELTRAをよろしくお願い申し上げます。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの返信＞
この度はせっかく弊社を通じてご予約いただきましたにも関わらず、ご参加いただくことができず大変残念に感じております。
催行会社に確認しましたところ、当日のドライバーはバウチャー記載のご集合場所にご集合時間に伺っていたとの報告を受けております。恐らくご集合場所にて何らかの行き違いが発生してしまったたため、ドライバーがお客様とお会いすることができなかったようでございます。また、他のお客様のお迎えの関係上長いお時間お待ちすることができなかったとのことでございました。
その後催行会社担当者とお話をされた際には、仰るとおり既に出航しており、代替案のご提示も叶わなかったようでございます。催行会社によりますと、当日の電話番号は問題なく発信・着信ができていたとの報告を受けており、あいにく現時点では弊社としましても回線がつながらなかった原因がわかりかねております。
ご出発時間が迫る中、連絡を取ることができずご不安なお気持ちとなってしまわれたことと存じます。その後催行会社担当者からも心ない言葉の返答がありましたことを深くお詫び申し上げます。
今後は同様のことがないよう、緊急連絡先にお電話をいただいた際には速やかに対応ができる環境を整えるよう依頼しております。
なお返金に関しましては、別途担当者より案内を差し上げておりますので、内容をご確認いただけますようお願いします。
今回は結果としてご参加いただけず大変心苦しく感じておりますが、今後は催行会社とより連携を深め、確実にご参加いただける仕組みづくりに努めてまいりたいと存じます。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス